Orange qui rend vert

Parce qu’il y a des fois où on peut se retrouver à piailler avec la voix de Gérard Jugnot dans "Les Bronzés", façon goret stressé.

Pourtant l’affaire était des plus simples : changer d’opérateur de téléphonie mobile.

Cela fait 8 ans que je suis chez Orange, à tel point que quand je me suis abonnée la première fois, cela s’appelait Itineris.
Je fais partie des petits consommateurs, toujours avec le plus petit forfait possible. J’appelle uniquement en cas de besoin et pour moi, un téléphone mobile sert essentiellement à la communication vocale. Je suis donc indifférente au WAP, à l’UMTS ou à la photographie de mauvaise qualité. Ce qui ne m’empêche pas, après toutes ces années de raquer quand même 18€ pour 45 minutes de com’ mensuelles.

Bref, suite à deux ou trois déceptions assez aiguës du sévice service client d’Orange, je me suis rabattue sur Débitel, sorte de sous-locataire de SFR qui se trouve avoir développé une bien meilleure couverture de mon département que l’opérateur coloré. J’ai du attendre, bien sûr, l’échéance de mon dernier abonnement à durée verrouillée, parce qu’il y a 2 ans, je croyais encore qu’il était avantageux de prendre son mobile chez l’opérateur[1].
Bref, l’échéance est arrivée et je m’empresse de résilier mon contrat Orange tout en demandant un bon de portage[2]. Et oui, maintenant que j’ai des kilos de papiers entête et de cartes de visite avec mon numéro de portable dessus, je n’ai pas trop envie de le perdre.

A ma surprise générale, le bon de portage arrive sans problème, en temps et en heure, et je peux m’inscrire chez l’opérateur de mon choix qui me propose 1 heure/mois, sans engagement de durée, pour la modique somme de 15€. Lequel me renvoie ma future carte sim avec la recommandation de demander le désimlockage de mon terminal téléphonique chez Orange. Lequel ne peut me refuser cette manipulation gratuite, dans la mesure où j’ai acquis ce téléphone il y a plus de 6 mois.
Pour les béotiens, le simlockage est une technologie qui consiste à verrouiller un appareil de téléphonie mobile de telle sorte qu’il ne puisse lire que les cartes de l’opérateur chez qui vous l’avez acheté. Officiellement, c’est pour protéger du vol… En réalité, c’est pour décourager les transfuges.

Me voilà donc à appeler le sévice service clients d’Orange.

  • Bonjour je voudrais désimlocker mon portable.
  • Votre portable est bloqué?
  • Non, je veux juste faire sauter le verrouillage opérateur de mon téléphone, puisque je m’en vais.
  • Vous avez votre numéro IMEI?
  • Gné?
  • Votre numéro de série!
  • Je trouve ça où?
  • En composant *#06# sur votre portable
  • Arf, je vous appelle avec, vu que le service client est compris dans le forfait, alors que d’une ligne fixe, ça coûte un œil!
  • Il faut nous appeler d’une autre ligne, pour pouvoir faire la manipulation pendant que je vous parle.
  • OK, merci!

Et vlan, je rappelle le numéro à 0,15€/minute. Bien sûr, on ne tombe jamais sur la même personne.

  • Bonjour je voudrais désimlocker mon portable.
  • Vous avez votre numéro IMEI?
  • Oui, bien sûr!
  • Et quel est votre modèle?
  • Un Nokia 3100
  • Veuillez patientez, je vais chercher les codes
  • Humpfffff ; à 15 cts/minute, je déteste poireauter.
  • Désolé, nous n’avons pas la procédure ici. Nous allons demandé à Nokia de vous envoyer un courrier avec le code dedans. Vous le recevrez dans 10 jours.
  • Et si dans 10 jours, je n’ai rien reçu?
  • Ben attendez le 11ème jour!

25 jours plus tard, sœur Anne ne voit toujours rien venir.

  • Bonjour je voudrais désimlocker mon portable.
  • Vous avez votre numéro IMEI?
  • Oui, bien sûr!
  • Et quel est votre modèle?
  • Un Nokia 3100
  • Ha non, je ne vois pas ce téléphone dans mon dossier.
  • Je vous demande pardon?
  • Ce téléphone n’est pas dans mon dossier.
  • Attendez! Je suis actuellement sur mon dossier en ligne sur le site Orange et je vois la photo de mon portable en gros avec "votre portable" écrit en gros dessous!
  • Oui, mais sur mon dossier, c’est écrit "portable utilisé" et non "portable acquis".
  • Et alors?
  • Alors, je ne peux pas le désimlocker.
  • C’est n’importe quoi, je possède ce téléphone, je viens de me taper 2 ans d’engagement chez vous à cause de ça.
  • Je ne peux rien faire pour vous.
  • Attendez! la réglementation est claire sur ce point : au bout de 6 mois avec un portable opérateur, je peux demander son désimlockage gratuitement et l’opérateur n’a pas le droit de me le refuser.
  • Vous n’allez pas m’apprendre nos contrats. Vous avez la facture de ce téléphone?
  • Oui, dans mes archives, ça fait 2 ans que je l’ai acheté.
  • Envoyez-nous une copie de cette facture et nous verrons ce que l’on peut faire pour vous.

A ce moment précis, tel un anti-Hulk, ma voix commence à monter dans les aiguës

  • Non, je ne vais rien vous envoyer du tout. Déjà, il y a bientôt un mois, j’ai été pipeauté par une autre personne du service client sur le même motif, avec une histoire de courrier pour avoir le code. Je ne veux plus rien savoir, je veux la procédure!
  • Écoutez, ce n’est pas possible…
  • Je commence à en avoir marre de vos excuses bidons et de vos mensonges. J’en ai marre de vos services et c’est pour ça que je me tire (suit une suite infâme de borborygmes affreux et couinants pendant que ma peau change de couleur et que ma paupière droite fait son Scratch, l’écureuil). Je vais vous dire ce que l’on va faire. Je vais raccrocher. Je vais chercher ces papiers à la con et je vais rappeler, mais cette fois-ci, c’est moi qui vais enregistrer la conversation, et la moindre connerie que l’on me racontera servira de preuve à charge!

10 minutes plus tard, après une fouille des archives à la cave, le temps que ma tension revienne à un niveau décent :

  • Bonjour je voudrais désimlocker mon portable.
  • Vous avez votre numéro IMEI?
  • Oui, bien sûr!
  • Et quel est votre modèle?
  • Un Nokia 3100
  • Je vois que vous avez appelé pour la même raison, il y a quelques minutes…
  • Scrouinchhhh…
  • Et que ma collègue a refusé de désimlocker votre portable…
  • Argngngngn…
  • Elle aurait du mieux lire votre dossier…
  • Arfff ?!?
  • On peut commencer la manœuvre?
  • Oui, bien sûr!

Et 1 minute plus tard, mon téléphone était libéré de ses entraves!

Je ne sais pas si ce revirement est un coup de chance ou le résultat de mes menaces.
Toujours est-il que c’est fini avec Orange et que ça tombe bien, vu que mon enregistreur est resté sur pause pendant toute cette conversation.

Notes

[1] En fait, le prix du mobile est compris dans l’abonnement à engagement, à raison de 5€/mois pour un engagement de 24 mois.

[2] Permet de transférer votre numéro de portable chez le nouvel opérateur

29 réponses
  1. kalooni
    kalooni dit :

    Dans le même genre, je continue à recevoir des factures de Onetel, opérateur alternatif, pour une ligne que j’ai clotûré voilà 6 mois. Ils font vraiment ch..r ces opérateurs téléphoniques !!!

    Répondre
  2. Nagual
    Nagual dit :

    C’est bien pour cette raison que j’ai opté pour un téléphone d’occasion débloqué pour l’utiliser avec une carte nomade. L’ennui est qu’il faut une carte valide pour appeler son répondeur.

    Répondre
  3. Agnès Maillard
    Agnès Maillard dit :

    Sur le blog de Kalooni, on trouve une autre histoire de serial téléphoniste et surtout une adresse : resilier.com. Ce qui en dit long sur les pratiques commerciales des opérateurs en tout genre, quand on voit qu’un truc aussi simple que de résilier un contrat peut se transformer en chemin de croix et que du coup, un business s’est monté dessus!
    Ça, c’est vraiment l’aspect de la société libérale qui me facine le plus. Avec un disfonctionnement majeur, l’esprit du capitalisme transforme ça en valeur ajoutée! Impressionnnant, non?

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  4. Fred
    Fred dit :

    De l’intérêt de commencer d’abord par chercher un peu par Google sur le web et Usenet avant de se lancer dans un achat ou une manip… Tu aurais eu des conseils et infos en allant par exemple sur le forum Orange, et ça t’aurait éviter de perdre du temps et de l’argent 🙂

    Perso, je me casse de Bouygues pour Débitel aussi aujourd’hui même.

    Agnès > Ça, c’est vraiment l’aspect de la société libérale qui me facine le plus

    C’est pourtant simple : toute la logique a été résumé par le génial Adam Smith (génial parce qu’il fallait quand même y penser), à savoir d’utiliser l’intérêt individuel, notre égoïsme comme levier pour le bien général.

    Cependant, pour que ça marche, encore faut-il en permanence s’assurer qu’aucun agent économique ne puisse se trouver en situation de monopole… ce qu’ils ont tous pour objectif 🙂 J’ignore si qq a pondu un bouquin/article sur le sujet, mais c’est pas les moyens qui manquent pour limiter/supprimer la concurrence (normes propriétaires et incompatibles, reconduite automatique d’un contrat si pas de refus avant la date anniversaire, etc.)

    Bref, ça sert à rien de s’exciter lorsqu’on est en contact avec le sévice client : la boîte (et ses employés) sont dans leur rôle à arnaquer autant que possible les clients. Suffit de le savoir, et de s’en prémunir via notamment Internet.

    Enfin, puisque tu es en haut-débit, pour faire encore plus d’économies de tél, tu devrais aussi indiquer tes coordonnées Skype sur ta carte de visite/site.

    Répondre
  5. AirV
    AirV dit :

    Bonjour Agnés et boujour à tous ! Il y a maintenant quelques jours que je navigue sur votre blog et je voulais vous dire que j’étais heureux de l’avoir découvert. Je trouve vos Billets trés interressant. Merci pour le site « Debitel », dès la fin de mon contrat avec SFR, je file chez eux d’une part pour payer moins cher et d’autre part pour moins enrichir ces voyous qui nous veulent du bien (PUB) (voir le site « Next-up.org » pour mieux comprendre les dangers de la telephonie mobile : film à télécharger gratuitement censurer par les médias, doc en pdf, etc…). Je n’ai pas la prose que vous avez chère Agnès pour exprimer ce que je recent mais j’adhére à votre pensée (Altermondialiste) . Je voudrai dire aux personnes qui vous lisent et vous écrivent en vous demandant : « c’est bien beau ces belles pensées mais comment faire pour lutter et croire à un monde meilleur ! » Et bien, d’une part, il faut être heureux et conscient que des personnes comme Agnès et plein d’autres ont se discours là, et d’autre part je pense que pour changer ce monde il faut d’abord se changer soi-même, refuser de se soumettre en effectuant petit bout par petit bout des actes citoyens, humains… (Ex. Arrêter de fumer pour sa santé et celle des autres !) Bon courage à tous et à très bientôt !

    PS. Je ne me rappelai plus comment j’avais découvert votre site et c’est en vérifiant mes favoris que je me suis souvenu que cela venait d’un lien avec le site d’Etienne Chouard. Merci à lui aussi.

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  6. Agnès Maillard
    Agnès Maillard dit :

    J’ai tenté ma chance, mais il manque des dépendances, il semble que ce soit plus prévu pour sarge que pour sid…
    pendant que je te tiens, si tu as des compétences pour m’aider à installer les pilotes de ma Wacom qui vient d’arriver, je prend, parce que là, j’arrive à rien!

    Répondre
  7. manu25
    manu25 dit :

    Finalement comment faisions nous avant le téléphone portable? Je me rappelle un voyage en Italie en 1995, le portable en France était pratiquement inexistant, à part ces énormes antennes qui dépassaient de certaines voitures de représantants en commerce, gros, intransportables, (pas les représentants de commerce) et alléatoires. Toutefois sur la péninsule c’était la folie, nous avions l’impression d’être des ploucs, débarquants d’une autre planete. Mais surtout que pouvaient ils bien se raconter à tout bout de champs et qu’est ce qui nécessitaient d’être joignable partout ? Même sur la plagi. Un an après la fièvre du potable commençait à poindre en France, avec le petit tam tam vous vous rappelez? Il s’agissait tout simplement d’un bip avec lecture/ écriture de sms. Puis après avoir floué leurs propiètaires (raréfaction de la couverture puis disparition du produit) il s’agissait de préparer le terrain car tout portait à croire que les habitudes des con-somateurs français pouvaient être différents de leurs voisins européens et après que France télécom détruise des centaines de cabines téléphoniques sous prétexte de vandalisme; tout fut prêt pour l’avènement du sacro saint portable. Bingo!

    Et ce fût un succès sans précédent. Et plus encore un cas d’école pour créer artificiellement un besoin. A méditer.

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  8. Syntax Error
    Syntax Error dit :

    Orange ô désespoire

    En lisant ce billet d’Agnès Maillard, je me dis que je n’ai vais rien toucher à mon forfait mobile ! J’ai un abonnement Orange depuis maintenant plus de deux ans…j’ai décidé de me mettre au portable au moment de ma sépar…

    Répondre
  9. Fred
    Fred dit :

    Agnès > J’ai tenté ma chance, mais il manque des dépendances, il semble que ce soit plus prévu pour sarge que pour sid…

    Les joies de Linux…

    Agnès > pendant que je te tiens, si tu as des compétences pour m’aider à installer les pilotes de ma Wacom qui vient d’arriver, je prend, parce que là, j’arrive à rien!

    Aucune idée, mais as-tu regardé dans la partie Help du site, voire regardé dans les archives de Usenet via Google?

    Répondre
  10. Agnès Maillard
    Agnès Maillard dit :

    Le How to n’est pas très parlant, j’ai suivi celui de linuxwacom pour debian… Ensuite, je suis allée là : http://popolon.org/gimp/Wacom_volito.txt.
    Hier soir, je me suis rendue compte qu’ayant installé wacom-tools et wacom-kernel-source via synaptic, je ne suis pas sûre que la commande dpkg-reconfigure wacom-kernel-source ait été correctement exécutée. Je l’ai lancé en manuel et là, le programme m’a parlé de recompiler le module dans le noyau, sur l’air de sauvegarde ton noyau. j’ai compressé une copie de src sous usr que j’ai placé à la racine de mon dossier personnel, mais en cas de merde, je ne sais pas restaurer. En plus, j’ai vu dans src, qu’il y avait un modules/wacom…
    En attendant, j’ai fait tout le reste sur le pilote wacom, en config par défaut (je ne sais pas trop quoi modifier en comment), donc ./configure, make et make install sans arguments + modif de Xorg.conf et c’est toujours l’anarchie. Dommage, je suis charette sur un boulot et je n’arrive pas à installer un outil de base…

    Répondre
  11. Fred, de L.
    Fred, de L. dit :

    Tu devrais simplement acheter une vieille wacom série d’occasion… elle fonctionnerait du premier coup 😀 (J’ai ça dans un carton (A5)… mais je me dis qu’un jour, elle pourrait me servir pour de vrai…)

    Répondre
  12. elryu
    elryu dit :

    tiens c’est marrant, suite à une activité professionnelle plus intense, (disons que j’ai arrêter de glander) j’ai demandé à Orange de changer mon forfait à 18 euros (le même que toi) pour pouvoir téléphoner plus longtemps. On me répond pas de prôblème je vous inscrit pour un forfait à 30 euros avec x minutes de communication mais il faut vous réengager pour 24 mois. « Quoi « qu’j’dit ! » Mais je suis à 6 mois de finir mon engagement de 24 mois contracté la dernière fois que j’ai changé de portable!!! » . »eh Bin oui c’est comme ça » qu’on me répond genre rienàfoutredetageule. A la lecture de ton post je crois que je vais annuler… Comment se fait il qu’un commercant a le droit de te lier à lui de cette manière. Est que c’est vraiment capitaliste ?

    Répondre
  13. neko.miaou
    neko.miaou dit :

    Juste pour info, et parce que je me sent touché par le sujet…..

    Ben oui, j’ai bossé un mois (pas pu tenir plus) à la hotline de free, et j’ai donc pu voir de l’intérieur comment marchait les hotlines (et des renseignements que j’ai pris depuis, c’était il y a 3 mois, c’est pas différent ailleurs). En gros, il y a une semaine de formation (pas bonne bien sur) sur les cas les plus courants, et pas les autres, avec le strict minimum pour se demerder (vraiment pas plus); on te montre même pas comment marche le logiciel maison, avec ces options et ces outils dans tout les sens.

    Après, un jour en double ecoute ou tu ne fais qu’écouter, deux jour ou tu e avec un ancien qui t’écoute quand tu prend un appel sur deux, et après vamos, tout seul, la becane devant toi, le téléphone sur les oreilles, et les vague support de cour pour identifier et résoudre les problèmes des gens qui t’appel en pensant tomber sur un technicien compétant qui résoudras leur probleme.

    Et dans la majeure partie des cas, tu ne peut rien faire (si ce n’est indiquer à la personne des trucs et astuces qui marchent parfois, et encore pas toujours), ce sont les techos qui ont la main, ils faut aller les prevenir ou esperer qu’ils liront ta remonté, entre 1 jour et 3 semaines plus tard (sans compter bien sur le temps pour résoudre le problème).

    Bien sur, le boulot est chiant, ingrat, long, fatiguant, stressant, quoique correctement payé (enfin à la tache en fait, si tu bosse beaucoup, tu gagne plus, mais de base, c’est le SMIC) et il y as un turn over enorme. Un mois ou deux, et tu est un ancien, c’est a peu pres le temps qu’il faut pour pouvoir a peu près depanner les gens efficacement et connaitre les problèmes courants. Un an, et là, on est un papy hotlineur. Comme je le disais, moi, j’ai fait un mois….

    Ceci pour dire que la hotline, celle là et sans doute la hotline en générale, ben c’est la loterie complete. Il y avais 150 personnes à repondrent au téléphone en permanence, et sur les 150, facilement 100 là depuis moins de 6 mois, et 60 depuis moins de 2. Tu peut tomber sur quelqu’un de compétent, sur quelqu’un de mauvais, sur un nouveau là depuis deux jours completement paumé, tu ne sais jamais. Ouais, bien sur, il est ecris des trucs, mais faut les lire (tout en causant au tel), les interpreter, depanner la personne….

    Vraiment de la chance complete, j’arrive pas a en vouloir au pauvre type en face qui ne sais pas (le niveau de compétences pour entrer est loin d’être très haut), et depuis cette experience, je relativise vachement les réponses que je reçoit en hotline. Sans parler d’un mal de dents, de crane ou du plaquage le matin même qui peuvent aussi jouer sur les réponses du hotlineur….

    En gros, dans ce que tu décris, la 1ere fois tu est tombé sur quelqu’un là depuis moins d’un mois, la deuxieme sur une fille là depuis deux jours, et la derniere sur un type là depuis un bout de temps. Et pour infos, la fille n’a ni ecouté ni noté tes menaces (ils y en as des dizaines comme ça tout les jours, et de toute façon le boite ce fout de perdre UN client), et elles n’ont sans doute rien à voir avec le fairt qu’on t’ai aidé la fois suivante. La chance, juste la chance….

    Bon, bien sur, j’ai pas une vision super rose de la hotline, mais tout ça est interressant à savoir, non?…..

    Répondre
  14. Seb
    Seb dit :

    Au sujet de skype/Wengo. La grosse différence, c’est que Skype est 100% propriétaire, et il est très clair que depuis que EBay les a racheté, linux est passé en dernière priorité (version windows : 2.kekchose. version linux 1.2) A côté de ça, en prime, leur modèle de fonctionnement fait que le logiciel peut s’accaparer des ressource CPU/internet pour servir de relais pour les communications d’autres utilisateurs – de manière complètement opaque, bien sûr.

    En comparaison, Wengo fonctionne sous SIP, qui est le standard ouvert de téléphonie par internet. Pour ceux qui ne savent pas, en substance ça veut dire que l’on n’est pas lié à un logiciel spécifique, et que l’on est pas limité (si on se téléphone 100% via internet) à ceux qui sont chez le même fournisseur. Il suffit que les deux utilisent SIP. En gros, ça veut dire que le modèle sous SIP est fondamentalement le même que le modèle du téléphone standard – on peut prendre le téléphone qu’on veut, s’abonner chez l’opérateur (disponible) de notre choix. Pendant ce temps là, Skype aurait ses propres lignes privées, partiellement payées par les utilisateurs eux-même, et contraindrait tout le monde à utiliser le même téléphone qu’ils seraient les seuls à produire.

    Une petite adresse de référence de fournisseurs d’accés SIP (pour les cas où on veut pouvoir se connecter à un téléphone standard. Sinon, il y a ue foultitude de site par lesquels on peut récupérer une adresse gratos pour téléphoner d’ordi à ordi)

    http://www.voip-info.org/wiki/view/VOIP+Service+Providers+Residential

    (regardez à France. Le site en lui-même est très intéressant à explorer pour comprendre que la VOIP est très loin de se limiter à Skype)

    Répondre
  15. Agnès Maillard
    Agnès Maillard dit :

    Oui, en lisant les forums linuxiens sur skype, j’ai repoussé mon intention de l’installer. J’ai lu aussi que les concepteur de Skype sont aussi les rois du spiware et de tout ce qui est processus qui tourne sur ta bécane sans vraiment te demander ton avis. J’ai un numéro Skype et toutes mes connaissances aussi, mais là, j’ai pas super envie de faire entrer cette espèce de cheval de Troie sur mon système tout propre.
    Le reste de l’offre VOIP est intéressant, le soucis, c’est qu’en face tu n’as pas grand monde avec qui causer…

    Répondre
  16. chaussette
    chaussette dit :

    Bon résumé de la hotline de neko.miaou, je suis mois-même de la hotline chez orange et en effet c’est à peu près ça, mais avec une formation beaucoup plus longue et compléte. Et c’est sur, les menaces et insultes du client, passe bien au dessus de la tête du conseillé. Je fini avec ma citation: « Tu t’en vas? Oui, pour le prix! – (Plutard) – Tu reviens? Oui, pour le prix! »

    Répondre
  17. Creamy
    Creamy dit :

    niko.miaou, chez Orange c’est un mois entier de formation + 3 semaines en double écoute active avec tuteurs et compagnie.

    Et ca ne semble logique à personne qu’il vous faut avoir le mobile entre les mains et non à l’oreille pour faire les manips ? Et le code ? Vous croyez que le conseiller connait les codes simlocks de tous les mobiles par coeur ? Ca vous choque tant que ca que le conseiller prenne le temps de le chercher ?

    Vous croyez qu’ils ont des baguettes magiques ou quoi ?

    Répondre
  18. Christophe
    Christophe dit :

    Ce récit me rappelle des souvenirs, quand j’ai voulu désimlocker le portable de ma tante qui était chez orange. Il m’a fallu 4 appels, pour chacun desquels, mon interlocuteur me racontait une histoire différente : il fallait demander au constructeur directement qui m’envoyait ballader. au deuxième appel, la personne s’en occuper elle-même et je devais avoir le numéro sous 15 jours. 3 semaines après, nouvel appel, pour lequel on me demanda la facture… Finalement c’est la menace d’en appeler à la DGCCRF qui semble avoir accélérer les choses pour obtenir ce f… code!!!

    N’en déplaise à Creamy, leurs formations ne semblent pas être très efficaces. A moins que ce ne soit lié au fort trun-over des call-center? Quoiqu’il en soit, peuvent mieux faire! 😉

    En tout cas, c’était beaucoup plus drôle à lire qu’à vivre! Merci. 😉

    Répondre
  19. téléphonie IP
    téléphonie IP dit :

    que ce soient les tarifs réduits qu’offrent les services téléphoniques classiques ne seront à mon avis jamais comparables à ceux offerts par les fournisseurs de services VoIP. Plein d’appels gratuits illimités vers le fixe, et des tarifs remarquablement avantageux vers le mobile plus de supers fonctionnalités incluses dans le plans sans avoir à les payer séparément comme le cas chez les opérateurs classiques.

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  20. Applications VoIP
    Applications VoIP dit :

    Je vous invite à essayer Evaphone que je viens de tester moi même, c’est une très bonne application pour passer des apels gratuitement vers le fixe et le mobile. en plus vous n’avez rien à télécharger, commencer à passer des appels directement depuis l’inerface web

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