Le client délinquant

L’époque du client-roi est révolue. Plus les entreprises ont des pratiques discutables, plus elles renforcent les actions anti-clients.

Tous coupables! C’est ainsi que les entreprises on l’air de considérer leurs clients depuis quelques temps. Les secteurs les plus touchés sont ceux des loisirs… mais pas seulement.

Elégant!Souvenez-vous… il n’y a pas si longtemps, l’industrie du disque à travers le SNEP nous gratifiait d’un très élégant et éloquent doigt d’honneur. Motif? Tous des salauds de pirates qui passent leur temps à télécharger gratuitement de la musique sur Internet grâce à leur connexion ADSL illimité haut débit pour la transférer sur leur lecteur MP3 acheté à prix d’or! Alors qu’on peut trouver très facilement de la soupe et des best of à des prix défiant l’élasticité de bien des bourses. La chasse aux amateurs indélicats de musique on line était ouverte. Des mélomanes à la recherche de sons, de sensations, ont été traînés en justice comme de vulgaires malfrats, pour l’exemple! C’en est arrivé au point où les internautes mélomanes ont du se regrouper en associations de défense, comme les audionautes.
Et pourtant, la copie de musique existe depuis la K7 audio, elle n’a toujours pas fait couler l’industrie du disque. Elle est souvent le meilleur vecteur de diffusion de certains talents et beaucoup de ces échanges informels débouchent sur des achats!
Le plus drôle, c’est que le dernier mauvais payeur des droits d’auteurs de musique en ligne, c’est celui-là même qui pourfendait du lycéen et de l’instit’ il n’y a pas si longtemps, le traqueur des serial téléchargeurs… comme quoi, le coup de la poutre et de la paille dans l’œil, ça marche toujours!

Dans le même esprit, il y a aussi la dernière trouvaille de Microsoft, empire quasi-monopolistique du logiciel mondial, qui ne tolère ni concurrents, ni une quelconque interrogation quant aux tarifs prohibitifs auxquels il fourgue sa marchandise. Même allègrement copié, piraté, imité, Microsoft reste une super-puissance économique. Mais ça ne lui suffit pas. Car tout client est un pirate en puissance. Ainsi, le géant de l’informatique se propose-t-il de pénétrer le marché chinois, peu sensible aux problématiques de propriété intellectuelle en incitant financièrement tout client (donc, forcément un pirate!) à balancer son dealer de programmes off shore.
Nous ne sommes pas en reste, puisque la dernière bonne blague de Microsoft à ses clients réguliers et payants, c’est de bloquer la réactivation de Windows XP après réinstallation, parce qu’en tout client sommeille forcément un escroc en puissance! Si cette nouvelle mesure risque de pénaliser plus d’un client de Microsoft, il y a fort à parier qu’elle ne gênera que très marginalement les vrais pirates qui, eux, sauront contourner l’obstacle.

En fait, ce désamour flagrant du client est une tendance lourde.

Que vous soyez de bonne foi ou pas, les services après-vente vous traitent de plus en plus souvent comme des escrocs multirécidivistes.
Je me souviens avoir bataillé plus d’un mois, à mes frais, auprès du SAV d’Orange pour enfin obtenir l’échange d’une carte SIM livrée d’origine défectueuse. La guerre psychologique avec l’opérateur avait été dantesque, celui-ci me renvoyant sans cesse d’un interlocuteur à l’autre dont la mission était clairement de me faire avouer que j’étais seule coupable du dysfonctionnement. L’un d’eux avait l’air d’un spécialiste dans le genre, me menaçant assez clairement de poursuites et m’accusant d’être une mauvaise payeuse (de mauvaise foi, donc!), alors que je suis en prélèvement automatique chez eux depuis 5 ans, sans incident!
La VPC, dinosaure commercial implanté depuis plusieurs générations fidèles au cœur des familles n’est pas en reste. Dernièrement, une erreur de La Redoute me prive de la livraison d’un article d’une commande groupée. Je me retrouve à appeler le Service Commercial (qui n’a de commercial que le nom!), caractérisé comme partout par un numéro sur-taxé. On me raconte une longue histoire sur le remboursement et le retour de mon oreiller (accessoire important entre tous!) pour la semaine suivante… où comme la Sœur Anne, je ne vois rien venir. Re-téléphone surtaxé, une autre nana, qui ne fait visiblement aucun effort pour faire semblant d’être aimable, dément tout ce que j’avais entendu la semaine précédente et me colle au ban des accusés. C’était en novembre dernier
Bilan des opérations : je n’ai jamais eu mon oreiller et la semaine dernière, j’ai reçu cette petite note laconique de La Redoute :

Vous avez souhaité nous renvoyer un article qui nous est bien parvenu… (suivent les références de l’oreiller que j’aurais été bien en peine de renvoyer, puisque je ne l’ai jamais reçu!)
Nous vous devons 10,96€
Que nous vous remboursons par note d’avoir.

N’hésitez pas à nous faire part de vos observations. Vos remarques nous aident à mieux comprendre vos attentes et améliorer la qualité de nos services et de nos produits.

7 réponses
  1. Spacemarmotte
    Spacemarmotte dit :

    Moi, c’est avec Free que je m’éclate… Effectivement, leur "service commercial" n’existe pas : à tous les courriers qu’on leur envoie, on reçoit une réponse du service technique nous disant qu’ils ne peuvent pas accéder à notre requête… Et qu’il faut, bien évidemment, appeler leur hotlin surtaxée (où il faut attendre en moyenne 20 minutes avec vivaldi ou l’un de ses confrères) pour s’entendre dire "je ne peux rien faire pour vous : attendez donc un peu, et rappelez dans une semaine si vous n’avez pas eu de nouvelles". Superbe, vraiment !

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  2. Claudius
    Claudius dit :

    Il faut bien dire que parfois, lorsque ça n’est pas catastrophique, qu’on a du temps et que la dépense n’est pas trop importante, les échanges avec les SAV peuvent s’avérer assez jouissifs et certains d’entre eux mériteraient un blog à part entière.
    Comme toi, j’ai eu à faire avec un marchand par correspondance (moi, c’était les 3 Suisses (ceux qui se mettent en 4 pour te rendre service)) au sujet d’un four que ma mère avait acheté. Je me refuse à faire appel à de tels charlatans pour mes achats.
    Aprés plusieurs mois de bataille de fax, j’ai réussi à lui obtenir le remboursement (j’ai refusé la solution "avoir" qui est une escroquerie).

    Plus généralement, au sujet du "désamour du client" tu as dramatiquement raison. Quasiment tous ceux qui se sont livrés à l’achat d’un logement, par exemple, achat non négligeable pourtant pourraient livrer des témoignages qui frolent souvent l’absurde.
    Les serveurs d’accés internet sont également une mine d’exemples de services pour lesquels ils te demandent de payer et sont ensuite tout surpris que le pourvoyeur de monnaie réclame le service promis en échange.

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  3. jdor
    jdor dit :

    Si l’on part du principe qu’un voleur, nécessairement, considère que tous les autres sont encore de plus grands voleurs que lui-même, et qu’il fait tout pour protéger les fruits de ses larcins, nous avons la preuve, par ces actes stupides et honteux, que ces braves marchands de faux-rêves mais vraies ruines des économies familialles, sont les plus grands voleurs de tous les temps ! Enfonçé, Sapaggiari ! Le pauvre, il croyait avoir réalisé le casse du siècle ! Amateur, va !

    Tout ceux que tu cites à la barre d’accusation, nous les connaissons, nous en souffrons ! Les voilà les professionnels de l’arnaque, les sales génies du vol ! Que ça pue !

    Non de nom, ouvre la fenêtre qu’on respire un peu !!!

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  4. FT
    FT dit :

    G. Brassens Stances à un cambrioleur

    « Post-Scriptum, si le vol est l’art que tu préfères Ta seule vocation, ton unique talent Prends donc pignon sur rue, mets-toi dans les affaires Et tu auras les flics même comme chalands »

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  5. Pot de terre
    Pot de terre dit :

    Salut,

    En 2004 je prend une Freebox, ca marche tout de suite pendant 10 jours (lieu Paris). Puis sans rien toucher à mon PC ou a mon installation, ca ne marche plus. J’appelle le service technique qui me dit qu’il allait voir ca. Une semaine passe toujours rien.. Je rappelle, idem on va voir ca, il faut patienter (pendant ce temps nada). J’ai appellé régulièrement tous les 2/3 jours et même blabla. 1 mois passe, je craque, je résilie car pas de suivi sérieux et paiement pour un service inexistant.

    Résultat: 45 euros d’abonnement pour 10 jours de fonctionnement, 45 euros d’appels surtaxé 08xx, 90 euros de frais de résiliations… Total 180 euros pour 10 jours de net…Je devrais passer dans le Guiness des records..

    Depuis j’ai entendu que d’autres s’étaient fait escroquer de la sorte et regroupés. UFC a gagner un procès contre Free. Mais des crétins comme moi, il y a du y en avoir un paquet qui n’ont à l’époque pas su réagir, car les clauses du contrat étaient bétons…. D’ailleur ce sont ces mêmes clauses qui ont étaient dénoncées comme « clauses abusives ».

    Il pourraient aujourd’hui me proposer des abos a 1 euro je n’en voudrait jamais plus. Je les soupconnerai de manigencer encore des arnaques.

    J’ai ensuite pris une neuf box qui est restée 6 mois chez mois sans ouverture de compte… Dossiers égarés 2 fois de suite… Relance constante en vain. J’ai au bout de 6 mois craqué et renvoyé leur boite en plastique.

    Je suis retourné chez wanadoo qui fonctionne pas trop mal et je me fais bien allumer sur les tarifs. Mais que faire c’est mon bourreau le plus tendre… Juste le forfait illimité qui va bientot ne plus servir a rien car il y a de plus en plus la gangrène des numéros spéciaux et donc impossible de contacter depuis la freebox une administration ou certaines entreprises. Ca devient carrément insuportable. A croire que FT incite ces derniers a prendre contre rétributions ou réductions des numéros en 08xx afin de conserver une partie de leur monopole en fermant et limitant les 01,02,03,04,05. J’ai même vu des numéros en 01 qui ont du en interne niveau autocom, êtres vérouillés de l’extérieur vers l’intérieur les appelles venants de la VoIP..

    Bougres d’escrocs…

    Amicalement.

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  6. Le Monolecte
    Le Monolecte dit :

    L’oreille en coin

    Et là, tout de suite, vous me dites que je suis un vilain pirate pas beau! Surtout que je télécharge de la musique, moi qui n’en écoutais pratiquement jamais jusque là. Bref, je vois déjà Pascal Nègre débarquer chez moi avec une bande de rugbymen…

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  7. Bill
    Bill dit :

    ‘plus les entreprises ont des pratiques discutables’ ! précisoon importante pour la compréhension 😉 merci pour ce bllet, c’est toujours u plaisir de vous lire, bye bye

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